Um dos maiores efeitos que o universo digital trouxe foi a velocidade: graças a ele, é possível se comunicar com pessoas no mundo todo em poucos segundos, fazer uma compra em alguns cliques e saber sobre um acontecimento quase que instantaneamente. Se por um lado tudo isso tem um lado muito positivo para as empresas, que conseguem se comunicar com o seu público-alvo de maneira eficiente, por outro, toda essa agilidade potencializa as crises.
Qualquer deslize cometido por uma marca ganha o mundo em poucos instantes, reverbera e atinge milhões de pessoas.
Por isso, no artigo de hoje, separamos algumas orientações para fazer gestão de crise nas redes sociais da maneira correta. Confira!
Elabore um plano de gestão de crise nas redes sociais
Como a agilidade é um aspecto tão marcante na era digital, quando uma crise for identificada, é essencial reagir de forma rápida e assertiva. Para isso, é importante que a empresa já tenha elaborado um plano de gestão de crise indicando os passos a serem seguidos, quem é o porta-voz, quais as atribuições de cada colaborador envolvido nesse processo de gerenciamento e outras diretrizes.
É natural que diante de um imprevisto, a capacidade de raciocinar objetivamente se compromete, mas uma reação impulsiva dificilmente traz algo de bom. Por isso, a empresa já precisa saber o que fazer com antecedência.
Monitore as redes para identificar uma crise precocemente
Existem ferramentas de monitoramento de redes sociais, para que você consiga ver quando os usuários falam algo sobre a sua marca. Considerando que muitas crises começam justamente com o posicionamento de alguém sobre um produto, serviço ou a respeito da marca em si, é bem interessante utilizar esse tipo de recurso.
Assim, no momento em que alguém se manifestar negativamente, a empresa já pode intervir para contornar o problema, antes que ele adquira maiores proporções.
Tenha uma resposta rápida
Quanto mais a empresa demora a se pronunciar, mais aquele assunto está sendo multiplicado. O idear é vir a público imediatamente para reconhecer o problema, se desculpar e informar sobre a tomada das providências cabíveis. E, depois disso, definir as medidas efetivas para resolver a questão.
Depois de contornar e resolver a crise, é interessante manifestar-se de forma muito transparente para demonstrar que houve uma ação por parte da empresa, ultrapassando só um pedido de desculpas.
Quando possível, o proprietário não deve se pronunciar diretamente
Já comentamos que uma crise abala o emocional dos envolvidos, mas principalmente do proprietário da empresa. Justamente por isso, ele não é a pessoa mais indicada para se posicionar nesse momento. Se houver outro indivíduo, que tenha um cargo de confiança dentro do empreendimento, ele provavelmente vai conseguir conduzir o gerenciamento da crise com maior objetividade.
É sempre importante evitar a impulsividade a qualquer custo e jamais discutir com os seguidores ou a pessoa que levantou o problema.
Uma crise pode acontecer a qualquer momento nas redes sociais, por isso, é essencial que a empresa saiba lidar com ela. Inscreva-se em nosso curso e domine todas as estratégias e técnicas de marketing digital, inclusive, para lidar com esse tipo de imprevisto.
